OPERASI LAYANAN DAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

A. Operasi Layanan
- Pengantar
          Operasi layanan merupakan sebuah fase siklus hidup manajemen layanan Teknologi Informasi yang bertanggung jawab untuk kegiatan bisnis seperti biasa. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan memberikan nilai penuh, terlepas dari seberapa baik layanan dirancang. Ini merupakan operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.
          Operasi layanan merupakan nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui perancangan layanan dan transisi layanan benar-benar disampaikan. Tanpa operasi layanan yang menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan pengelolaan layanan. Produksi metrik yang berarti oleh operasi layanan akan membentuk dasar dan titik awal untuk kegiatan peningkatan.

- Maksud dan Tujuan
          Maksud dan tujuan operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang telah disepakati. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab atas manajemen teknologi yang sedang berlangsung (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan.
Terdapat empat tingkat dalam operasi layanan yang dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':
1. Pandangan bisnis internal TI melawan Pandangan bisnis eksternal
          Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang disampaikan kepada pengguna dan pelanggan. Sementara itu, secara internal dalam TI, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Jika sebuah organisasi terlalu terfokus secara eksternal, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal perlu beroperasi. Sebaliknya, organisasi yang terlalu terfokus secara internal kemungkinan akan kesulitan untuk memahami dan memberikan persyaratan bisnis.
2. Stabilitas versus Daya Tanggap
          Perubahan sering menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga agar layanan tetap up to date dan untuk mengadopsi kebutuhan bisnis yang berkembang. Keseimbangannya adalah antara dapat dengan cepat merespon perubahan dan berfokus pada stabilitas infrastruktur.
3. Kualitas layanan melawan Biaya layanan
          Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sambil mengendalikan biaya. Tekanan anggaran yang intensif dapat menyebabkan berkurangnya tingkat layanan dengan lebih banyak kegagalan dan lebih sedikit dukungan. Di sisi lain, organisasi yang tidak seimbang pada 'pihak lain' mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan yang dibangun yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang berarti mengenai memastikan biaya bahwa bisnis sepenuhnya memahami apa yang didapatnya dan tidak mendapatkan sejumlah uang tertentu dan apa yang akan diperolehnya jika menghabiskan lebih sedikit atau lebih banyak.
4. Reaktif melawan Proaktif
          Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Diambil ke ekstrem, organisasi tersebut dapat lebih dari pemantauan dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang benar-benar reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka 'memadamkan api' dan menghadapi situasi ketika mereka muncul, dan mereka perlu bergerak lebih banyak ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' untuk memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

- Nilai Operasi Layanan
          Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat dari organisasi TI dan merupakan ‘yang terdekat’ bagi pengguna dan pelanggan. Penyampaian layanan yang efektif dan efisien adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan.
- Fungsi dan aktivitas Utama dari Operasi Layanan
Fungsi operasi layanan:

• Meja Layanan: Ini melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang dilatih untuk menangani acara layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara-acara ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak tunggal untuk pengguna TI dalam suatu organisasi.
• Manajemen Teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui. Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung penyampaian pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server, dan basis data.
• Manajemen Aplikasi: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup. Dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung oleh aplikasi.
• Manajemen operasi TI: Ini bertanggung jawab untuk mengoperasikan organisasi infrastruktur dan aplikasi TI pada basis sehari-hari. 

Aktivitas yang dilakukan oleh operasi layanan:

• Manajemen Acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal. Manajemen acara ada untuk mendeteksi, mengeskalasi dan bereaksi terhadap pengecualian.
• Manajemen Insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Yang mungkin insiden di mana layanan terganggu atau sebelum layanan terganggu.
• Pemenuhan Permintaan: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan untuk informasi dan keluhan. Dari perspektif proses meja layanan. Pemenuhan permintaan cenderung untuk menutup semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.
• Manajemen Masalah: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini mencakup analisis penyebab akar dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab hingga resolusi diimplementasikan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen pembebasan.
• Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang tepat untuk mengakses aplikasi atau layanan. Juga memastikan bahwa mereka yang tidak memiliki tingkat otorisasi yang diperlukan tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. Manajemen akses memungkinkan organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan. 

B. Pengelolaan Layanan Bisnis
- Ruang Lingkup
          Pengelolaan layanan bisnis adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
          Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku dimana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.
          Pengelolaan layanan bisnis memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

- Maksud dan Tujuan
          Maksud dari layanan bisnis (service) adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini. Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan. Mertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, tidak memiliki keahlian atau waktu, maupun keinginan untuk menangani semua hari-hari pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi secara individu yang diperlukan.
Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
• Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan
• Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting
• Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

- Prinsip-Prinsip Umum Pengelolaan Layanan Bisnis
          Pengelolaan yang baik harus memiliki prinsip-prinsip yang menjadi dasar dalam melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuan badan usaha. Prinsip-prinsip yang dimaksud antara lain sebagai berikut.

• Seluruh kegiatan usaha ditujukan untuk mencari keuntungan (profit motive).
• Kegiatan usaha dilakukan secara terus menerus atau kontinu.
• Bersifat tetap artinya tetap menjalankan usahanya dan tidak akan dibubarkan.
• Berusaha untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan sebaik-baiknya.
• Persaingan antar badan usaha secara sehat, artinya tidak mematikan salah satu pihak.
• Keuntungan yang diperoleh untuk pengembangan usaha.

Prinsip-Prinsip Pengelolaan Badan Usaha Milik Negara
          Dalam GBHN, sebagaimana juga disebutkan pada UUD 1945 Pasal 33 Ayat 2 dan 3, bahwa pembangunan di bidang ekonomi selalu mengutamakan kemakmuran masyarakat. Oleh karena itu, tujuan didirikannya badan usaha negara adalahuntuk melayani kepentingan sekaligus kemakmuran masyarakat.
Adapun pengelolaan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) harus memiliki prinsip-prinsip sebagai berikut.

• Tujuannya tidak semata-mata mencari keuntungan, tetapi lebih bersifat sosial, walaupun dibenarkan mencari keuntungan.
• Sebagai salah satu sumber penghasilan negara, maka keuntungan dipergunakan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat.
• Pemerintah aktif mengatur kebijakan maupun teknisnya.
• Selama masih dibutuhkan keberadaannya, maka badan usaha milik negara terus berlanjut.
• Jenis usahanya bersifat tetap, yang terdiri atas Perjan, Perum, dan Persero.

Prinsip-Prinsip Pengelolaan Badan Usaha Milik Swasta
          Usaha swasta selalu mendapat perhatian, kebebasan, dan hak hidup di masyarakat. Daya inisiatif masyarakat swasta tetap dikembangkan, pemerintah selalu memberikan pengarahan dan bimbingan untuk meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Oleh karenanya, usaha swasta terus dikelola dan ditingkatkan keberadaanya di masyarakat, sehingga dapat memperluas kesempatan kerja dan mempertinggi kehidupan perekonomian.
Badan Usaha Milik Swasta (BUMS) dalam menjalankan kegiatannya harus berdasarkan prinsip-prinsip sebagai berikut.

• Bertujuan untuk mencari keuntungan.
• Keuntungan yang diperoleh untuk pengembangan usaha, agar letih besar dengan tidak mematikan usaha kecil.
• Bentuk badan usaha disesuaikan dengan besarnya modal dan keuntungan yang diperoleh
• Modal dan pengelolaan usaha diatur oleh swasta.
• Pelaksanaan usahanya terus-menerus, untuk menjamin kontinuitas perusahaannya.
• Untuk pengembangan usahanya dapat mengadakan kerja sama dengan pihak asing. 

- Hubungan Pengelolaan Layanan Bisnis dengan Proses Manajemen Lainnya

• Manajemen hubungan bisnis 

          Pengelolaan layanan bisnis merupakan sistem manajemen penting yang mendukung cara kerja penyedia layanan TI bersamaan dengan bisnis untuk memastikan bahwa TI memberikan nilai optimal. Mengelola portofolio layanan memerlukan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

• Manajemen keuangan

          Salah satu hubungan kunci untuk pengelolaan layanan bisnis adalah dengan pengelolaan keuangan. Kontribusi pengelolaan keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, evaluasi komparatif terhadap opsi layanan yang berbeda, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang harus disertakan dalam portofolio layanan atau dihapus dari situ. Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa dana tersedia untuk mendukung penyampaian portofolio layanan dan untuk memastikan alokasi anggaran sesuai dengannya.

• Manajemen katalog jasa

          Karena pengelolaan layanan bisnis mencakup katalog layanan, perlu ada hubungan yang erat antara manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog jasa. Informasi di kedua elemen portofolio layanan harus konsisten.

• Manajemen pemasok

          Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung dan rincian dan hubungan mereka tercermin secara akurat dalam pengelolaan layanan dan bahwa pengelolaan layanan konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam portofolio layanan sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak yang mendukung. Proses lainnya manajemen kapasitas memiliki masukan ke dalam portofolio layanan untuk memastikan bahwa teknologi baru dipertimbangkan dalam perencanaan layanan. Portofolio layanan merupakan masukan kunci untuk manajemen kapasitas. Pembangunan dan pemeliharaan portofolio layanan memerlukan masukan dari manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan portofolio layanan akurat dan dapat dicapai.