Strategi Layanan

• Pengantar

          Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.

        Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.

       Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

• Tata Kelola Strategi Layanan

          Tata kelola Teknologi Informasi (TI) merupakan salah satu aspek penting dari tata kelola perusahaan secara keseluruhan. Dalam rangka menciptakan nilai tambah dan meminimalkan risiko Teknologi Informasi (TI) dibutuhkan manajemen pengelolaan semua sumber daya TI yang efisien dan efektif, antara lain melalui IT Governance (Tata Kelola TI). Pengelolaan TI yang baik akan menjamin efisiensi dan pencapaian kualitas layanan yang baik bagi tujuan bisnis perusahaan.  Penerapan tata kelola ini harus direncanakan dengan baik agar dapat diimplementasikan sesuai dengan kondisi dan kemampuan perusahaan.

• Resiko Strategi Layanan

          Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan. Manajemen risiko yang efektif memerlukan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisa dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk berurusan dengan mereka.

• Jenis Penyedia Jasa Layanan TI

          Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

Tipe 1 - Penyedia layanan internal:

Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:

Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:

Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

• Empat P Strategi

          a. Perspective

              Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk

              melakukan bisnis dengan konsumen.

          b. Position

              Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan

              yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau

              garansi).

          c. Plan

              Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia

              layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.

          d. Pattern

              Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

• Manajemen Layanan Sebagai Aset Strategis

          Penggunaan untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

1. Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.

2. Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Mengembangkan Strategi Untuk Layanan Khusus

- Dengan hal pengembangan strategi layanan tertentu, elemen kunci prihatin dengan serangkaian

  kegiatan yang melibatkan.

- Memahami pelanggan dan cara TI dapat memberikan nilai harga bagi mereka.

- Memahami hail yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan yang akan memberikan manfaat.

- Mendefinisikan faktor penentu keberhasilan untuk layanan.

- Mengembangkan spesifikasi berdasarkan pada hasil yang dibutuhkan oleh pelanggan, termasuk

  diperlukan utilitas dan garansi.

- Berkembang melalui manajemen pemerintahan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam

  kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).

• Aset Layanan

- Setiap aset pasti memiliki nilai.

- Setiap aset pasti memiliki risiko.

- Sebagian risiko membutuhkan pengendalian.

- Setiap pengendalian akan terkait dengan aset..

1. Pengelolaan Aset

          a. Aset Informasi

          b. Aset Orang

          c. Aset Fisik

          d. Aset Software

          e. Aset Layanan

          f. Aset Intangible

·     2. Klasifikasi Keamanan Informasi

          a. Nilai ketersediaan asset

          b. Nilai integritas asset

          c. Nilai kerahasiaan aset

• Proses Pengelolaan Layanan Otomatisasi

          Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.