Desain Layanan

Desain Layanan

1. Pengantar

        Setelah sebuah organisasi telah menetapkan strategi TI ini diharapkan untuk melanjutkan, menggunakan tahap desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru, kemudian memperkenalkan ke dalam lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan memberikan fungsi dan manfaat bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

a. Manajemen Layanan Katalog

b. Manajemen Layanan Tingkat

c. Manajemen Kapasitas

d. Koordinasi Desain

e. Manajemen Ketersediaan

f. IT manajemen Kelangsungan Pelayanan

g. Manajemen Keamanan Informasi

h. Manajemen Pemasok

          Kontribusi dari tahap desain layanan siklus hidup dapat menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan kehidupan layanan. Namun, fakta bahwa persyaratan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk peningkatan lebih lanjut, berarti bahwa sebuah organisasi dengan desain layanan dewasa proses diharuskan untuk melakukan perubahan untuk layanan di sepanjang hidup mereka. Desain pelayanan memiliki peranan yang penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan dan terus-menerus sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti dalam merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain pelayanan juga harus mempertimbangkan akibat dari kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran dalam rangka untuk meminimalisasi potensi untuk gangguan yang baru atau berubah ketika pelayanan yang dimasukkan ke dalam lingkungan yang masih hidup itu.

2. Kenapa Harus Desain Layanan?

         Tanpa layanan desain yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk dipelihara dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.
       Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan layanan desain. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan ‘signifikan’. Setiap organisasi harus memutuskan definisi dari ‘Signifikan’ dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. Layanan desain yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Adalah sebagai berikut:
a. Layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang
    mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
b. Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan
    untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
c. Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
d. Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan
    perusahaan dan pedoman.
e. Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan
    perbaikan yang terus menerus.
         Kurangnya perencanaan, persiapan dan manajemen adalah alasan umum kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan pada khususnya berubah.

3. Lima Aspek Utama Desain Layanan pada ITIL

           ITIL secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan:

a. Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi
    yang disepakati dari persyaratan.

b. Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling
    konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.

c. Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan
    memelihara layanan baru.
d. Kemampuan semua proses, bukan hanya orang- orang dalam layanan desain, untuk
    mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.

e. Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis
    kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

4. Tujuan Desain Layanan

       Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah:

a. Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam

    hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total

    biaya kepemilikan;

b. Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka
    kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka;

c. Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait

    dengan memperkenalkan layanan baru;

d. Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman

    nya;

e. Untuk berkontribusi Continual Service Improvement (CSI), terutama dengan merancang fitur dan

    manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

5. Paket Desain Layanan

        Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup.

           Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

           Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

a. Definisi layanan, menyetujui kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan

    digunakan;

b. Layanan desain termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia),

    layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama,

    layanan pendukung dan perjanjian;

c. Model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan
    bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses datang
    bersama-sama untuk memberikan nilai;

d. Penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

e. Rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

f. Rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan

   (penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

g. Kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.

Transisi Layanan

1. Pengantar

           Ada beberapa yang menjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, akibatnya menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum ada sesuatu yang pindah ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil atau mengubah Service Design Package (SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi. Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

2. Maksud dan Tujuan

Tujuan dari layanan transisi adalah untuk:

a. Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru akan memungkinkan
    perubahan bisnis;

b. Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis proses dan jasa;

c. Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka
    diperkenalkan;

d. Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;

e. Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

a. Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan
    baru dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi;

b. Meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan

    organisasi;

c. Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran

    layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer

    pengetahuan;

d. Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi

    teknologi;

e. Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara
    bisnis dan layanan transisi. Layanan transisi meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya yang

    dibutuhkan untuk paket, membangun, menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan

    membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku

    kepentingan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia

    layanan eksternal. Transisi layanan yang efektif adalah bagian penting dari pemerintahan yang

    baik. Perubahan bisa dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis,

    pelanggan dan karyawan semua bisa berubah wajah dengan keyakinan lebih besar dalam hasilnya.

    Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika layanan transisi yang efektif, harapan-harapan

    akan ditanggung dalam realitas.

Tujuan dan Proses Nilai

Layanan validasi dan pengujian

        Tujuan dari validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati.

Perubahan evaluasi

        Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat dilanjutkan berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria.

Tujuan evaluasi perubahan adalah:

a. Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan
    seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan organisasi kendala;

b. Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan

    dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak;
c.Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah didefinisikan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir ke lingkungan produksi. Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan.

     Sementara peran dasar layanan transisi adalah untuk mengimplementasikan layanan baru, perubahan penting setiap mungkin melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat kerja bisnis (misalnya dari wajah -untuk-wajah ritel untuk perdagangan berbasis web).

         Upaya perubahan Organisasi gagal atau jatuh pendek dari tujuan mereka karena perubahan dan transisi tidak dipimpin, dikelola dan dipantau secara efisien di seluruh organisasi dan seluruh proses perubahan. oleh karena itu layanan transisi perlu memastikan bahwa setiap implikasi seperti dianggap dan dibawa ke perhatian dari pemangku kepentingan terkait untuk memastikan bahwa organisasi siap untuk menerima dan menggunakan layanan baru ketika diperkenalkan.

3. Tantangan

         Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

a. Memastikan bahwa semua kegiatan perubahan didorong melalui transisi layanan.

b. Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi

    layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

c. Mengintegrasikan dengan pembangunan dan proyek siklus hidup yang tradisional independen.

d. Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang

    didefinisikan.

e. Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dipandang sebagai penghalang untuk

    mengubah atau sebagai lebih dari birokrasi.

4. Peran

       Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.